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511家企業,23萬封郵件,暴露了業務員的行為

  JAC外貿實戰  2019-04-04 00:00:00   專欄
業務人員郵件行為全透視。

前面的文章提到了數據思維,一直以來我都會把實際案例結合數據分析給大家做個清晰化的整理,這是我個人做事的行為準則。

今天的內容不光包括郵件行為,還包括即時溝通和電話

但是,在絕大多數人眼里,后兩者還是郵件的補充,所以,我們也把他們看做郵件行為的延伸,來進行解析。

這部分內容的分析結果一部分來自于調研,還有一部分——一對一輔導的511家企業——是實打實的看了業務人員的大部分郵件,4000多名一線業務,超過23萬封郵件(其中包括即時溝通和電話錄音)。

我們先來分析一下客戶行為

我們把客戶分為零散訂單客戶和大訂單客戶(注:零散訂單,大訂單概念都是由客戶根據自己的行業判定;而且我們這里所說的客戶都是陌生的未成交客戶)

零散客戶偏好性

大客戶的偏好

上面的所有判斷分析通過利貿咨詢的內部模型生成,大體維度包括。

郵件回復速度,頻度,內容詳實程度,是否愿意主動給出即時聊天工具,詢問時是否會給出即時聊天,即時聊天的回復速度,頻度和回合數,是否愿意接聽電話的詢問,主動打電話的次數,接聽電話的耐心度,溝通的回合數等。

就溝通效率而言,面談高于電話,電話高于即時溝通,即時溝通高于郵件,所以,對客戶進行偏好度分析是現在每一名業務員都應該做的工作,以便找到更高效,便捷的溝通途徑。

我們再看一下外貿一線業務的偏好,這里出現的第一個大問題就是,業務人員從來不分析對方是什么類型對客戶,一刀切。

我們先看一個調查結果:

業務人員溝通行為調查結果

這個調查結果實際上還是讓我們欣喜的,能顯示出大家在業務端的積極性。

但是,實際呢,我們真正的分析了實際操作行為之后,得出了如下實際數據:

業務人員溝通行為實際數據

大相徑庭!

絕大部分業務員還是倚重于郵件,對于即時溝通和電話,幾乎是全面被動型,主動性極差。

甚至我們看到了429封郵件或者即時溝通里面,客戶提到了會打電話過來,業務員居然說還是郵件吧,郵件溝通更加順暢!

難以理解,難以理解!

得到的答復是,主要如下擔心:

1.口語不好

2.聽力不好

3.萬一客戶打過來問的問題我馬上解決不了,連緩沖的時間都沒有

為什么害怕客戶電話

主動給正在聯系的客戶打電話的實際比例只有19.6%,詢問原因的時候,答案就是各種各樣了:

為什么不主動給正在溝通的客戶打電話

理由似乎很充分,可是似乎還是忘記了一個非常重要的問題,電話溝通會加速整個訂單的進程,要知道,不給我們緩沖的時間,實際上客戶也沒有,很多問題在郵件里問客戶,得到的答案都是加工過的,而電話里,很多時候卻是真相。

關于訂單的各種途徑的平均成交周期(天),我們對每個公司都做了一些統計分析,分享出幾個供大家參考吧:

A公司訂單平均周期B公司訂單平均周期C公司訂單平均周期

當然,訂單成交有太多因素,但是,如果絕大部分公司出現了共性,說明存在此規律。

其實,客戶是否愿意跟我們在電話中溝通,也是作為評估客戶意向度的一種方式,我們自己的業務人員會經常采用。

而開發型電話,大家抗拒,我是能夠理解的,畢竟沒有接受過系統的電話銷售培訓,阻礙多多,但是在開發信效率如此低下的今天,主動營銷中電話的比重必須加大。

每次課程都會有人問,電話怎么打啊,老師,說明大家對電話是抱有期待的,只是因為方法不足,信心不足,所以束手束腳。

所以,我們針對電話,開發了一套模型,在第四部分已經放出,大家可以去尋找。

銷售就要面臨被拒絕,如果是因為怕被拒絕而不打電話,就是失職了。

我們提供的方法也不可能解決所有問題,只是相對的提高成功率罷了。

強化練習,加強實戰,善于總結復盤,一定可以讓電話效果越來越好。

下面我們分析一下業務人員的開發信行為:

開發信意愿

之所以那么大比重認為自己被強迫,是因為他們之前其實意愿度也很高,但是發送了很多都沒有效果,而且客戶信息大多數自己google出來,浪費了很多時間,這個地方我們需要公布一個調查結果,就是企業為業務人員發送開發信到底準備了哪些資源:

資源配置

只有google搜索的占到了70.3%;

僅有10.1%的企業配置了海關數據,供業務人員開發,對于海關數據使用行為的分析,我們會有專門的章節;

另外的19.6%,要么是很久以前的展會名片,已經死掉的老客戶,已經多少年不反饋一下的老詢盤……。

在開發信發送意愿方面,總體來說,還有如下特點:

詢盤越多的公司業務人員意愿度越低;

業務時間越長的業務人員意愿越低;

開發信效果差,這是客觀現實,有很多客觀原因:

開發信效果差客觀原因

但是,在這種客觀現實下,還是有很多業務人員通過開發信取得了非常好的業績,所以,主觀原因不能忽視。

看下面一個調研:

粗發精發比例

粗發比例居然達到了驚人的96.8%!

很多人的意識里,只有群發和一對一發送的概念,我是外貿里面第一個使用粗發和精發對開發信進行分類的人,有必要解釋下這兩個詞語是什么概念:

粗發,不僅僅包括群發,還包括表面上看起來一對一,實際上還是沒有分析客戶,還是使用模板進行發送的行為;

精發,一對一發送是基本條件,但是,真正的對客戶進行了詳細分析,對競爭對手進行了分析的一對一發送才叫精發。

所以,精發開發信,最重要的環節不是開發信,而是背景調查,在白皮書(四)里面的利貿咨詢背景調查CCSA模型,便是解決這個問題。

我們來看一組數據:

粗發與精發效果對比

這組數據來源于我們輔導的511家企業,基本上是我們培訓效果的實際反映。

看完開發信,我們再看收到詢盤之后的第一封回復行為,了解銷售漏斗的諸位外貿人都非常清楚,第一封郵件回復非常重要,這是流失的一個環節,而且幾乎是流失率最嚴重的環節。

這樣重要的環節大家都是如何對待呢?

詢盤可以分為兩類,第一類是信息充分的詢盤,第二類是信息不充分的詢盤

對于信息充分的詢盤一線業務人員的處理行為統計如下:

信息完善詢盤處理行為

這里我們又創造了粗回復與精回復兩個概念,精回復也是以背景調查為基礎而進行的回復。

詢盤信息不充分的時候,又是一種什么行為呢?

信息不完善詢盤處理行為

以前大量的文章探討過做一個solution provider的重要性,不再贅述。

還是拿數據來說明一下吧。

各種行為的回復率和成交率

因為融合了太多產品和行業,不能直接對號入座,但是已經完全可以說明問題。

你會選擇什么?

最后我們貼一個電話的效果:

利貿咨詢某客戶電話成績單

一目了然

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